Dienstverlening gemeenten verbeterd
Donderdag 17 mei 2012
Vragen van ondernemers in de regio van de Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland (KvK) worden inhoudelijk steeds beter beantwoord door gemeenten. Dat blijkt uit het ‘Mystery cliënt’-onderzoek van de KvK. Gemeenten hebben hard gewerkt aan hun dienstverlening. De telefonische bereikbaarheid en beantwoording van e-mails blijven echter bij veel gemeenten aandachtspunten.
In maart en april heeft een mystery cliënt in opdracht van de KvK diverse ondernemersvragen, over bijvoorbeeld vergunningen en bestemmingsplannen, telefonisch en per e-mail gesteld aan 23 gemeenten in de Kamerregio. Gemiddeld is het niveau van de dienstverlening 5% hoger dan een jaar geleden, 8% voor telefonie en 3% voor e-mail. Dit komt vooral door een stijging in het direct oplossen van vragen per e-mail, en de meer uniforme en inhoudelijk betere behandeling van gesprekken en e-mails. Ook zijn de vragen sneller opgevolgd en is er vaker teruggebeld. En al blijft het een aandachtspunt, de bereikbaarheid is gestegen.
Naarden beste gemeente
Van te voren hebben de gemeenten hun ambities en verbeteracties van het afgelopen jaar opgegeven. Vijf gemeenten hebben hun ambities overtroffen. Van de 23 gemeenten die meededen aan het onderzoek stak gemeente Naarden er met een overall score van 7,7 bovenuit. Snelste stijger is Almere, dat de score van 2011 met 150% verbeterde. De gemiddelde score van alle gemeenten lag in 2011 nog op een 6,5. Het afgelopen jaar is dit cijfer uitgekomen op een 6,8, een aanzienlijke stijging.
Goed op weg
De gemeenten hebben zichtbaar hard gewerkt aan het verbeteren van hun dienstverlening. Volgens het onderzoek zijn er echter ook punten die verbeterd kunnen worden. Gemeenten kunnen nog meer aandacht besteden aan inhoud, klantvriendelijkheid en taalgebruik en het beter en gerichter doorverbinden. Dit geldt ook voor het direct oplossen van vragen bij telefonisch contact. Gezien de inhoudelijk vaak goede beantwoording van e-mails, heeft het niet beantwoorden ervan de score van een aantal gemeenten fors naar beneden gehaald. Soms werden maar 2 van de 5 e-mails beantwoord. De Kamer van Koophandel biedt aan om gemeenten en ondernemersorganisaties te helpen bij het verbeterproces.
Voor elke gemeente is een uitgebreid rapport gemaakt. Deze rapporten zijn op 15 mei uitgedeeld aan de deelnemende gemeenten, waarbij Ton Voortman, directeur economisch ontwikkeling van de KvK, gemeente Naarden en Almere in het zonnetje zette.
De rapporten zijn te downloaden op www.kvk.nl/mysterygef.
Bron: KvK
Nieuwsoverzicht
Facebook
Tweet
LinkedIn
Pinterest
E-mail